UNA COMPAÑÍA ECHÓ AL 90% DE SUS EMPLEADOS PARA REEMPLAZARLOS CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Sucedió en la India, y el CEO de la empresa aseguró que tomar la decisión fue «difícil» pero «necesario». Además, explicó las ventajas logradas.
Suumit Shah, fundador de la empresa india Dukaan, reemplazó al 90% de sus empleados de servicio al cliente por un chatbot de Inteligencia Artificial (IA). La decisión del director ejecutivo trajo una gran cantidad de críticas en las redes sociales, ante lo cual explicó que fue una decisión «difícil» pero «necesaria».
«Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente», posteó en su cuenta de Twitter.
Además, el CEO aseguró que la herramienta digital mejoró drásticamente las respuestas iniciales a los clientes y el tiempo de resolución de sus consultas.
La efectividad de la Inteligencia Artificial
En concretó, informó que el tiempo de la primera respuesta en el chat de soporte bajó de 1:44 minutos a instantáneo, mientras que el tiempo para resolver un caso que bajó de 2:13 horas a 3:12 minutos.
Con la Inteligencia Artificial, un caso pasó de resolver en 2:13 horas a 3:12 minutos.
Asimismo destacó que los costes de soporte al cliente se han visto reducidos en un 85%, siendo este el punto que generalmente priorizan las startups y otras empresas que están dando pasos similares.
Más allá de los datos, la medida no está exenta de polémica, ya que la situación real es que 23 personas se quedaron sin trabajo. Y existe el temor de que esta situación empiece a replicarse en otras industrias y países con más frecuencia.
«Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad por encima de tratar de convertirse en ‘unicornios’, y nosotros también», escribió Shah. Y detalló que el servicio que ofrecía siempre había sido un problema para la empresa, por lo que quería solucionarlo.
En este caso los humanos fueron reemplazados con el fin de que los usuarios puedan contar con un asistente virtual, el cual responde todo tipo de consultas con rapidez y precisión.
«En la era de la gratificación instantánea, emprender un negocio ya no es un sueño lejano», planteó Shah. Y agregó: «Con la idea correcta, el equipo correcto, cualquiera puede convertir sus sueños empresariales en realidad».
Cómo será el futuro laboral
El CEO de Dukaan fue acusado de trastornar la vida de sus empleados con su «despiadada» decisión. Ante las quejas en Internet, el dueño de la empresa aseguró que dará explicaciones sobre la asistencia a los empleados a través de LinkedIn, porque en Twitter la gente busca «rentabilidad y no simpatía».
La cuestión de si la IA reemplazará el trabajo de los humanos es un tema controvertido y debatido ampliamente. Y a partir de esta noticia se vuelve a poner en escena.
Mientras que la automatización puede ciertamente impactar y transformar muchos aspectos de la fuerza laboral, no es un escenario tan simple como decir que esta reemplazará completamente a los humanos en todos los trabajos.
Lo más probable, según analizan los especialistas del mercado laboral, es que se produzcan cambios significativos a medida que la IA continúe avanzando. Así, algunos trabajos pueden desaparecer o cambiar, mientras que otros pueden surgir o evolucionar.
